Empresa de TI em Belo Horizonte: 7 perguntas para fazer antes de contratar

Tem uma cena que se repete com uma frequência impressionante nas empresas da Grande BH. O dono chama a gente para uma conversa, explica o problema, e em algum momento solta a frase: "essa é a terceira empresa de TI que a gente contrata em cinco anos".

Sempre a mesma história. A primeira era barata e sumia quando precisava. A segunda atendia bem no começo e foi esfriando. A terceira parecia profissional, mas nunca conseguiu resolver o problema de verdade, só ia apagando incêndio. E o empresário, que só queria trabalhar em paz, virou especialista involuntário em trocar de fornecedor de TI.

Se você está passando por isso, o problema provavelmente não é falta de sorte. É que escolher uma empresa de TI é uma das contratações mais difíceis que um dono de PME faz, e quase ninguém explica por quê.

Este artigo é um guia prático para essa escolha. São sete perguntas que você pode fazer em qualquer reunião comercial, com a explicação do que cada resposta revela na prática. Serve tanto para avaliar um fornecedor novo quanto para olhar com honestidade para o que você já tem hoje.

Por que essa escolha é tão difícil

Existem três motivos que se somam.

O primeiro é que todo mundo promete a mesma coisa. Abra o site de cinco empresas de TI de Belo Horizonte e você vai ler "suporte especializado", "atendimento rápido", "equipe qualificada" em todas. As palavras são idênticas, e a entrega, não.

O segundo é que os preços não são comparáveis. Uma proposta de R$ 3.000 e outra de R$ 6.000 podem estar cobrindo coisas completamente diferentes. Uma inclui monitoramento contínuo, gestão de backup, antivírus gerenciado e visitas ilimitadas. A outra inclui atendimento remoto em horário comercial e cobra a visita à parte. Na planilha, parece que a segunda é metade do preço. Na prática, você vai pagar a diferença em chamados avulsos e em horas de operação parada.

O terceiro, e o mais complicado, é que você não tem como avaliar tecnicamente o que está sendo oferecido. Ninguém contrata um pediatra sabendo pediatria. A saída, nos dois casos, é a mesma: em vez de tentar julgar a técnica, você julga o método, a estrutura e a transparência de quem está do outro lado.

É exatamente para isso que servem as perguntas abaixo.

As 7 perguntas que revelam tudo

1. Qual é o prazo de atendimento que vocês assumem por escrito?

O nome disso é SLA, sigla para acordo de nível de serviço. Traduzindo: o compromisso formal de em quanto tempo o seu chamado começa a ser tratado.

Repare que a pergunta tem duas partes, e a segunda é a que importa. Qualquer um responde "a gente atende rápido". Poucos colocam no contrato "chamado crítico em até 1 hora".

Um fornecedor que assume prazo por escrito está dizendo que dimensionou o time para cumprir aquilo. Um fornecedor que foge da pergunta está dizendo, sem querer, que a sua urgência vai depender de como estiver a agenda dele naquele dia.

2. Vocês monitoram o meu ambiente ou esperam eu abrir chamado?

Esta separa o mercado em duas metades.

Na TI reativa, você é o sensor. O servidor lota o disco, o backup falha por três semanas, o antivírus fica desatualizado, e ninguém descobre até o dia em que alguma coisa quebra. Aí você liga, e o fornecedor vem consertar. Ele foi rápido, foi educado, resolveu. E o problema volta.

Na TI gerenciada, existe um sistema vigiando os equipamentos o tempo todo, e o alerta chega no fornecedor antes de virar problema para você. O disco enchendo gera um chamado interno na terça de manhã, não um servidor fora do ar na sexta à noite.

A pergunta seguinte, se a resposta for que sim, monitoram: "me mostra como eu vejo isso". Quem monitora de verdade tem um painel para mostrar.

3. Vocês vão presencialmente? Em quanto tempo?

Depois da pandemia, muita empresa de TI passou a operar 100% remota, e isso funciona bem para uma parte dos problemas. Só que a parte que dói mais quase sempre exige alguém no local: switch queimado, cabeamento mal feito, servidor que não liga, ponto de rede que caiu, Wi-Fi que não cobre o galpão.

Se o fornecedor não tem equipe na sua região, uma dessas ocorrências vira um chamado de dois dias e uma diária de viagem na sua conta.

Pergunte quanto tempo leva para alguém chegar na sua porta e quantas visitas estão incluídas no contrato. "Ilimitadas" e "a combinar" são respostas muito diferentes.

4. Quantas pessoas tem no time? O que acontece quando o meu técnico tira férias?

Essa pergunta é desconfortável e por isso mesmo é uma das mais reveladoras.

Muita PME é atendida na prática por uma pessoa só, que conhece o ambiente de cabeça e nunca documentou nada. Enquanto ela está lá, funciona bem. Quando ela tira férias, adoece ou pede demissão, o conhecimento vai embora junto e você recomeça do zero, muitas vezes pagando alguém para descobrir a própria estrutura da sua empresa.

Um fornecedor estruturado tem níveis de atendimento, mais de uma pessoa capaz de resolver o mesmo problema e, principalmente, o ambiente documentado em sistema. A resposta que você quer ouvir é alguma versão de "o seu ambiente está documentado, qualquer analista do time consegue atender".

5. Como o meu ambiente está documentado?

Documentação é a coisa mais chata do mundo de se fazer e a mais valiosa de se ter.

É o registro de quais equipamentos você tem, quais licenças, como a rede está desenhada, onde ficam os backups, quais são os acessos e o que já foi feito no passado. Sem isso, todo chamado começa com alguém tentando entender o ambiente, e cada troca de técnico custa dias.

Existe um efeito colateral importante aqui, e vale dizer sem rodeio: um fornecedor que não documenta cria dependência. Não necessariamente por má fé, mas o resultado é o mesmo. Você fica preso porque ninguém mais consegue assumir aquilo em tempo razoável.

Peça para ver um exemplo de documentação, mesmo que anonimizada.

6. Com que frequência vocês sentam comigo para mostrar resultado e planejar?

TI não é só chamado resolvido. É também decisão de negócio: quando trocar o parque de máquinas, quanto vai custar a expansão do escritório, o que está descoberto em segurança, qual risco você está correndo sem saber.

Empresas de TI mais maduras fazem uma reunião periódica de resultados, geralmente trimestral, chamada QBR. Nela você vê o que aconteceu no período, quais riscos existem, o que foi feito e o que está planejado para os próximos meses. Se você quiser entender melhor esse formato, escrevemos sobre ele em o que é uma QBR e por que sua empresa precisa de uma.

Se a resposta for "a gente conversa sempre que precisa", entenda como: não existe rotina de planejamento. Você só vai ouvir falar de TI quando algo quebrar ou quando chegar uma renovação.

7. O que na minha TI hoje está descoberto?

Guarde esta para o final, e faça ela olhando nos olhos.

Um fornecedor honesto vai apontar problemas antes de vender qualquer coisa: "vocês não têm backup testado", "esse antivírus não cobre isso", "não existe segundo fator no e-mail", "esse servidor está fora de garantia há três anos". Ele pode até estar apontando algo que você não vai querer resolver agora, e tudo bem.

Um fornecedor que diz que está tudo certo antes mesmo de olhar direito o ambiente está te vendendo tranquilidade, não segurança. E tranquilidade sem base é a coisa mais cara que existe em TI.

O que muda quando o fornecedor é da região

Vale um parágrafo honesto sobre isso, porque é fácil transformar "somos daqui" em discurso vazio.

A vantagem real de um fornecedor com sede e equipe na Grande BH não é bairrismo. É tempo de resposta e é continuidade. Quando existe uma equipe a trinta minutos da sua empresa, o chamado que precisa de presença vira uma visita no mesmo dia, e não um agendamento para a semana que vem. Quando existe uma sede de verdade, com estrutura e time contratado, você não está contratando um profissional autônomo com um telefone.

Existe também um ponto menos óbvio, que é o conhecimento do contexto. Quem atende empresas da região há mais de uma década conhece os provedores de internet que funcionam bem em cada bairro, os prédios comerciais com problema crônico de infraestrutura, os sistemas que os escritórios daqui usam. Isso não aparece em nenhuma proposta, mas encurta muito o caminho até a solução.

A Hype atende cerca de 90 empresas na Região Metropolitana de Belo Horizonte há mais de 14 anos, com sede e equipe própria. Se quiser ver como isso funciona na prática por cidade, temos uma página específica sobre TI em Belo Horizonte, e outras sobre os segmentos que mais atendemos, como escritórios de advocacia.

Como usar essas sete perguntas hoje

Você não precisa esperar uma nova contratação para aplicar isso.

Pegue as sete perguntas e faça para o seu fornecedor atual, na próxima conversa. Não como uma emboscada, mas como um dono de empresa que quer entender o que está comprando. As respostas vão te dizer, em uma única reunião, se você tem um parceiro de TI ou um plantão de emergência.

E se ficar claro que é a segunda opção, a boa notícia é que trocar não precisa ser o trauma que costuma ser. Escrevemos sobre exatamente isso em MSP, suporte avulso ou técnico de confiança: qual o certo para a sua empresa.

A pior escolha, em qualquer cenário, é continuar adiando a conversa até o dia em que o problema decide por você.